カスタマー・ハラスメント（令和８年１０月１日から）

カスタマー・ハラスメント（以下「カスハラ」という。）とは

●行為者の範囲

●「職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超える」言動

カスハラになり得るもの

　　カスハラになり得るものとして、例えば、次のようなものがあります。

　　１　言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
　　　⑴　そもそも要求に理由がない又は行政サービス等と全く関係のない要求
　　　　・　性的な要求や、職員のプライバシーに関わる要求をすること。
　　　⑵　対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
　　　　・　法令に違反するおそれのある事務の処理を行うことを要求すること。
 
　　２　手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
　　　⑴　身体的な攻撃（暴行、傷害等）
　　　　・　殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと。
　　　　・　物を投げつけること。
　　　　・　わざとぶつかること。
　　　　・　つばを吐きかけること。
　　　⑵　精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
　　　　・　庁舎の物を壊すことをほのめかす発言やＳＮＳ等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって職員を脅すこと。
　　　　・　ＳＮＳ等のインターネット上へ職員のプライバシーに係る情報の投稿等をすること。
　　　　・　職員の人格を否定するような言動（職員の性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を含む。）を行うこと。
　　　　・　土下座を強要すること。
　　　　・　盗撮や無断での撮影をすること。
　　　　・　職員の性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報について、当該職員の了解を得ずに他の者に暴露すること又は当該職員が開示することを強要する若しくは禁止すること。
　　　⑶　威圧的な言動
　　　　・　大きな声をあげて職員や周囲を威圧すること。
　　　　・　反社会的な言動を行うこと。
　　　⑷　継続的、執拗な言動
　　　　・　同様の質問を執拗に繰り返すこと。
　　　　・　当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること。
　　　　・　同様の電子メール等を執拗に繰り返し送り付けること。
　　　⑸　拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
　　　　・　長時間にわたる居座りや電話で職員を拘束すること。

カスハラが生じた際の対処

　　カスハラが生じた際の対処の内容の例としては、次のようなものがあります。

　　・　職員から管理監督者等に直ちに報告し、その場の対応の方針について指示を仰ぐこと。
　　・　可能な限り職員を一人で対応させないこと。また、必要に応じて当該職員に代わって管理監督者等が対応すること。
　　・　行政サービスの利用者等とのやり取りを録音・録画すること。なお、録音・録画に当たっては個人情報の保護に関する法律（平成１５年法律第５７号）等を遵守し、行政サービスの利用者等の個人情報を適切に取り扱うこと。
　　・　職員から十分な説明を行った上で、なお繰り返しの要求が続く場合には、一定の時間の経過をもって退去を求めたり、電話を切ったりすること。
　　・　暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については、警察へ通報すること。
　　・　現場対応が困難な場合においては、本省庁等へ情報共有を行い、指示を仰ぐこと。
　　・　法的な手続が必要な場合には、弁護士へ相談すること。

カスハラの禁止

●職員の責務

●管理監督者の責務

＜参考＞カスハラに関する人事院規則等
人事院規則１０―１７（カスタマー・ハラスメントの防止等）
人事院規則１０―１７（カスタマー・ハラスメントの防止等）の運用について（令和８年職職―114）
カスタマー・ハラスメント対策ポスター（令和６年度ハラスメント防止週間に合わせて配布）